Consultor(a) Sênior Dynamics 365 | Customer Engagement (Customer Service & Contact Center) | English & Spanish Required

Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior Dynamics 365 | Customer Engagement (Customer Service & Contact Center) para atuar em projetos globais de implementação, evolução e transformação de soluções Microsoft Dynamics 365, com foco em Customer Service e Contact Center.
Esta posição tem papel fundamental na conexão entre as necessidades de negócio e as soluções Microsoft Dynamics 365, atuando no levantamento de requisitos, desenho de processos, configuração funcional e implementação das soluções. A pessoa profissional terá forte interação com stakeholders globais, regionais e locais, contribuindo para iniciativas de rollout em múltiplos países e garantindo aderência às necessidades do negócio e às melhores práticas da plataforma Microsoft.
Seu trabalho impactará diretamente a transformação digital dos clientes, apoiando a construção de experiências de atendimento mais eficientes, integradas e inovadoras.

Na Avanade, você terá a oportunidade de trabalhar com tecnologias Microsoft de ponta, participar de projetos globais e colaborar com equipes multidisciplinares para impulsionar a inovação e gerar valor para nossos clientes. Together we do what matters

Saiba mais sobre alguns dos nossos benefícios

- Vale refeição ou alimentação

- Cartão Multibenefícios (até Consultor(a) Sênior)

- Convênio médico e odontológico

- Certificações e treinamentos

- Seguro de vida

- Previdência privada

- Avababy: acompanhamento da gestação e kit para novos pais e mães

- Participação nos resultados da empresa

- Wellhub

- Auxílio creche

- Mentoria de carreira

- Política de Birthday Off (um dia de folga no mês do seu aniversário)

- Sessões de bem-estar

- Para cargos gerenciais: veículo corporativo, estacionamento e auxílio combustível

Responsabilidades

- Implementar, configurar e evoluir soluções Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Contact Center.

- Levantar, analisar e traduzir requisitos de negócio em soluções funcionais eficazes.

- Definir e desenhar processos relacionados a Customer Service, Contact Center e experiência do cliente.

- Configurar funcionalidades como Case Management, SLA, Routing, Queues, Entitlements, Knowledge Management e Customer Service Workspace.

- Atuar na implementação de funcionalidades e processos de Omnichannel e Contact Center, apoiando jornadas de atendimento integradas.

- Desenvolver e manter automações utilizando Power Automate e recursos da Power Platform.

- Conduzir workshops, discovery sessions, fit-gap analysis, demonstrações e sessões de levantamento de requisitos.

- Apoiar a definição e implementação de templates globais, considerando requisitos específicos e localizações de diferentes países.

- Colaborar com equipes técnicas, de integração, dados, testes e demais frentes do projeto.

- Elaborar documentação funcional, user stories, fluxos de processos, requisitos e cenários de negócio.

- Apoiar atividades de testes funcionais, homologação (UAT), deploy, go-live e estabilização das soluções.

- Garantir a qualidade funcional, aderência aos requisitos de negócio e documentação das entregas.

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Habilidades e Experiências
Requisitos obrigatórios

- Inglês avançado para atuação em projetos internacionais.

- Espanhol avançado para atuação em projetos internacionais.

- Experiência sólida como Consultor(a) Funcional Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, com foco em Customer Service e Contact Center.

- Conhecimento de processos de Atendimento ao Cliente, Gestão de Casos, Omnichannel, SLA, Routing, Queues, Knowledge Management e Suporte ao Cliente.

- Experiência funcional com soluções de Contact Center dentro do ecossistema Microsoft.

- Experiência com Power Platform, especialmente Power Automate.

- Vivência em levantamento e análise de requisitos, discovery, fit-gap analysis e desenho de processos.

- Experiência com configuração funcional e customizações low-code/no-code em Dynamics 365.

- Vivência com testes funcionais, UAT, documentação e acompanhamento de implementações.

- Capacidade de atuar em parceria com equipes técnicas, integrações e demais workstreams de projetos.

- Experiência ou capacidade para atuar em projetos globais e ambientes multiculturais, interagindo com stakeholders de diferentes países.

- Perfil consultivo, com autonomia para propor soluções e apoiar decisões funcionais.

Diferenciais

- Experiência com Dynamics 365 Omnichannel e soluções de Contact Center.

- Conhecimento em Microsoft Teams Phone, IVR, telefonia ou plataformas de Contact Center.

- Conhecimento em Power Apps, Power Automate e Dataverse.

- Experiência com integrações entre Dynamics 365 e outros sistemas corporativos.

- Vivência com estratégias de global template e localization.

- Experiência em rollouts de Dynamics 365 envolvendo múltiplos países ou regiões.

- Conhecimento em Customer Experience (CX), Customer Insights, Copilot e soluções de IA aplicadas ao atendimento.

- Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.

- Microsoft Certified: Power Platform Functional Consultant Associate.

- Certificações relacionadas a Dynamics 365, Power Platform, Customer Experience (CX) ou Contact Center serão consideradas diferenciais.
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