Ed_ Campanhã Coordenador(a) de 2ª linha

País/região:   PT

Localização: Campanhã, PT

Área: 2ª linha e DS

Somos uma empresa orientada para o futuro, comprometida com a excelência e a satisfação dos clientes.

Oferecemos soluções fixas e móveis de última geração, televisão, internet, voz e dados para todos os segmentos de mercado. Somos líderes na distribuição e exibição cinematográficas sendo o exibidor com mais complexos e salas. Acreditamos no poder da tecnologia para combater os desafios ambientais e sociais que enfrentamos. Somos parte de algo maior que nós e a nossa ambição é deixar uma marca positiva em tudo o que fazemos.

No sentido de continuar a garantir e fazer evoluir os serviços que prestamos aos nossos clientes estamos a recrutar um perfil de Coordenador(a) 2ª linha para a área de Operações Cliente  da NOS.

O que esperamos de ti

- Influenciar os Parceiros das equipas de atendimento/ tratamento garantindo motivação, alinhamento e foco em resultados;

- Assegurar o envolvimento ativo das equipas na execução rigorosa dos planos de ação, garantindo a concretização dos objetivos definidos;

- Garantir o planeamento e dimensionamento das equipas de acordo com volumes de contacto, SLAs e objetivos de qualidade;

- Acompanhar indicadores de performance operacionais e de experiência de cliente (NPS, Detratores, TMT, Repetições, TMC, TBA, etc.), identificando desvios e implementando ações de melhoria;

- Assumir a ownership de temas críticos, liderando a sua resolução de forma proativa e articulando com áreas internas relevantes;

- Coordenar a implementação e a adoção de novos processos, procedimentos, scripts e ferramentas pelas equipas, assegurando comunicação clara e acompanhamento próximo;

- Gerir a relação diária com parceiros de Contact Center (quando aplicável), garantindo alinhamento em objetivos, SLAs, KPIs e planos de melhoria;

- Analisar dados de reclamações e performance, identificando causas raiz, oportunidades de melhoria e traduzindo informação em planos de ação concretos;

- Promover uma cultura de "Cliente em primeiro lugar", reforçando a empatia, a clareza de comunicação e a transparência em todos os contactos.

Quem procuramos

- Formação académica superior em Gestão, Economia, Comunicação, Engenharia ou área similar (ou experiência relevante equivalente);

- 10 anos de experiência;

- Experiência profissional em ambiente de Contact Center, preferencialmente em contextos de reclamações ou atendimento especializado;

- Experiência prévia em coordenação/chefia de equipas de operação;

- Conhecimento sólido de métricas de operação e de experiência de cliente, bem como de ferramentas de CRM e reporting (valorizado conhecimento de Excel/Power BI e plataformas internas NOS);

- Forte capacidade analítica, pensamento crítico e facilidade em traduzir dados em planos de ação e decisões;

- Mindset de melhoria contínua, com foco em eficiência operacional, qualidade de serviço e redução de recorrência de reclamações;

- Perfil com elevado sentido de ownership, autonomia e proatividade, com capacidade de assumir temas críticos e liderar a sua resolução end to end;

- Excelentes competências de comunicação e influência, com capacidade de gerir múltiplos stakeholders (internos e parceiros) e criar alinhamento em torno das prioridades da área;

- Resiliência, capacidade de trabalhar sob pressão e em contextos emocionalmente exigentes, mantendo o foco no cliente e na solução.

- Forte sentido de cooperação e trabalho de equipa;

O que temos para oferecer

- Promovemos o self-learning e uma aprendizagem contínua através de iniciativas internas que permitam aos nossos colaboradores ter contacto com as últimas novidades e tendências nas mais variadas áreas;

- Implementamos com regularidade várias iniciativas para promover o bem-estar, a estabilidade emocional, os laços sociais e o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;

- Oferecemos a todos os nossos colaboradores um pacote de benefícios, bem como descontos na aquisição de produtos e serviços NOS;

- Dispomos de um vasto conjunto de parcerias com descontos e condições exclusivas para os nossos colaboradores.