ESPECIALISTA EN VOZ DEL CLIENTE Y EXPERIENCIA DIGITAL

En AQUASERVICE iniciamos la búsqueda de un-a Responsable para nuestra área de “Voz del cliente y Experiencia digital” para España y Portugal.
Esta posición tendrá la responsabilidad de liderar un equipo especializado en la escucha activa de nuestros clientes, con el objetivo de conocer y comprender sus necesidades, identificar oportunidades de mejora y promover iniciativas que permitan optimizar su experiencia digital, tanto en nuestra aplicación móvil como en el área privada de nuestra página web; siempre de la mano de la Directora de Customer Experience.
Sus funciones principales serán
Programa de Voz del Cliente

- Diseñar los cuestionarios y decidir los canales donde trabajarlos.

- Operar la recogida en app, WhatsApp y email, y cuidar la calidad del dato.

- Analizar resultados y comentarios abiertos, y elaborar el cuadro de mando.

- Cerrar el bucle con el cliente y trasladar los planes de mejora a las áreas.

Experiencia digital de cliente

- Será la referencia interna de cómo se usan realmente la app y el área privada.

- Investigar con usuarios y analizar el comportamiento para detectar fricciones.

- Proponer y defender las mejoras ante Producto e IT, además de medir su efecto.

Dirección de equipo y partners

- Organizar, formar y desarrollar al equipo.

- Asegurar la calidad y homogeneidad del trabajo de contacto con detractores.

- Dirigir a los proveedores externos: briefing, selección, seguimiento y cierre.

Buscamos una persona con un enfoque 100% al cliente, que haya trabajado en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX; con un mínimo 4 años de experiencia en alguna de estas áreas. Alguien con iniciativa, que pueda aportar nuevas ideas y pueda proponer mejoras.
Requisitos

- Titulación en ADE, Marketing, Ingeniería, Psicología, Sociología, Estadística, Diseño de Interacción o similar.

- Entre 4 y 6 años en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX.

- Gestión de programas de Voz del Cliente: diseño de cuestionarios, recogida multicanal, análisis y reporting.

- Trabajo sobre productos digitales de cara al cliente (app o web transaccional).

- Mínimo 2 años gestionando equipos pequeños.

- Experiencia en la gestión de proveedores externos.

- Castellano nativo o bilingüe. Inglés profesional (B2-C1).

Vamos a valorar, si tienes conocimientos de portugués, experiencia en entornos multipaís, experiencia en coordinación de equipos de contact center, si has implantado una plataforma de VoC o has trabajado con Canales conversacionales (WhatsApp Business API, chatbots).
Te ofrecemos:

- Contrato estable, indefinido y jornada laboral completa.

- Flexibilidad y teletrabajo.

- Salario fijo + variable en función de los objetivos.

- Desarrollo profesional real y beneficios sociales.