Responsable Support & Services aux Utilisateurs (H/F)
CIORANE
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CONTEXTEDans le cadre du renforcement et de l'amélioration continue de ses services informatiques, notre client recherche un Responsable Support & Services aux Utilisateurs expérimenté.Vous prendrez en charge le pilotage opérationnel des équipes de support et contribuerez activement à la résolution des problématiques techniques, à la qualité de service et aux projets de transformation du support.VOS MISSIONS- Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2, incluant collaborateurs internes et prestataires.- Organiser les activités, prioriser les interventions et piloter les capacités et engagements de service.- Suivre les KPI, analyser les performances et déployer des plans d'amélioration continue.- Participer au diagnostic et à la résolution des incidents complexes et majeurs.- Piloter les processus ITIL : incidents, demandes, problèmes, changements, connaissances et actifs informatiques.- Garantir la satisfaction des utilisateurs internes sur plusieurs sites.- Superviser le cycle de vie des postes de travail, logiciels, équipements et stocks.- Contribuer aux projets de migration, d'automatisation, de self-service et de Digital Workplace.- Participer au pilotage budgétaire, aux recrutements et au développement des compétences.COMPÉTENCES TECHNIQUESObligatoires : management d'équipes de support informatique, ITIL (certification attendue), processus ITSM, environnements Microsoft, postes de travail, gestion des incidents complexes, pilotage de KPI et qualité de service.Souhaitées : IA appliquée au support, Digital Employee Experience (DEX), ISO 9001, automatisation et transformation du support.PROFIL RECHERCHÉ- Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction comparable.- Expérience solide en management opérationnel et pilotage de prestataires.- Capacité à intervenir concrètement sur les sujets techniques.- Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit.- Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.- Leadership de proximité, autonomie, rigueur, sens du service et excellente communication.- Expérience en environnement international appréciée.Vous êtes un manager de terrain capable de conjuguer leadership, expertise technique et excellence de service ? Nous serions ravis d'échanger avec vous.
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