Especialista Customer Success I - São Paulo/SP

Descrição da vaga
Descrição da vaga
O Grupo Boticário é líder de Beleza no Brasil. Unimos tecnologia, varejo, logística e soluções digitais (com A Mooz) para transformar dados em desejo e conectar toda a nossa cadeia de valor. Somos uma rede de talentos que impulsiona resultados exponenciais com responsabilidade,

Um dos maiores grupos de beleza do mundo, o Grupo Boticário é uma empresa brasileira presente em mais de 40 países. É dono das marcas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Vult, O.U.i, Dr. JONES,  Tô.que.tô , TRUSS, e do marketplace Beleza na Web, além de atuar com produtos licenciados como Australian Gold, Bio Oil, Nuxe, e Pampers e sua divisão para o mercado B2B. Essa interação entre diferentes marcas, ativos, plataformas, rede de franqueados, representantes, distribuidores, varejistas, sellers e fornecedores formam o ecossistema de beleza do Grupo Boticário que oferece, ainda, soluções digitais de gestão de negócio para o varejo brasileiro por meio das suas marcas Mooz, Casa Magalhães e GAVB. São mais de 19 mil colaboradores diretos, com mais de 4 mil lojas em 1.780 cidades brasileiras.

Responsabilidades e atribuições
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Gestão de Projetos e Lançamentos (Go-Live e Hypercare): Liderar rollouts e gerenciar o hypercare de projetos estruturantes.

- Integração OMNI e E-commerce : Atuar na melhoria de jornadas cruzadas, acompanhando desenvolvimento tech para integração de trocas, visibilidade de lojas em pedidos e autonomia do consumidor.

- Experiência do Cliente (CX) e Atendimento: Estruturar fluxos de atendimento (N1, N2 e N3/SLA) e FAQs para novas jornadas. Monitorar indicadores de satisfação (NPS) em rotas de contingência

- Gestão de Programas de Fidelidade:  Acompanhar definições de mecânicas de Fidelidade, mensurar impactos de incremento (ex: brindes de aniversário) e realizar fechamentos periódicos de resultados unindo E-commerce e Fidelidade.

- Eficiência de Comunicação: Orquestrar réguas de comunicação transacional (WhatsApp, e-mail, banners) avaliando eficiência e coordenando aprovações com Marketing e agências (Meta).

Requisitos e qualificações
- Ensino Superior completo em Administração de Empresas, Engenharia (Produção, Sistemas, etc.), Economia, Marketing ou áreas correlatas;

- Diferencial: Pós-graduação, MBA ou especialização em Gestão de Projetos, E-commerce, Customer Experience (CX), Supply Chain ou Inovação Digital;

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Gestão de Projetos e Lançamentos (Go-Live e Hypercare): Liderar rollouts e gerenciar o hypercare de projetos estruturantes.

- Ecossistema de E-commerce e Omnicanalidade: Conhecimento profundo de jornadas de compra, integração de canais, sistemas de gestão de pedidos (OMS) e logística reversa (devoluções e trocas).

- Customer Experience (CX) e Atendimento: Experiência em mapeamento de jornadas do consumidor, desenho de fluxos de atendimento (N1/N2/N3) e acompanhamento de métricas de satisfação (NPS, CSAT).

- Visão Financeira e de Risco: Capacidade de analisar o impacto financeiro (P&L) de falhas operacionais. Conhecimento sobre os custos envolvidos em devoluções, Cancelamento e Reembolso (C&R), gestão de passivos (fidelidade/cashback) e noções básicas de impactos tributários.

- Análise de Dados: Habilidade analítica para tomada de decisão baseada em dados. Domínio de Excel/Google Sheets avançado. (Diferencial: Conhecimento básico em ferramentas de visualização como Power BI/Tableau ou SQL para extração de dados

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Análise de Dados: Habilidade analítica para tomada de decisão baseada em dados. Domínio de Excel/Google Sheets avançado. (Diferencial: Conhecimento básico em ferramentas de visualização como Power BI/Tableau ou SQL para extração de dados)

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Informações adicionais
Benefícios que cuidam e se diferenciam:

No Grupo Boticário, o cuidado é a nossa base para atingirmos resultados exponenciais. Temos um portfólio com mais de 20 benefícios para cuidar da sua saúde, bem estar e família. Confira abaixo.

Saúde:

- Plano médico e odontológico flexíveis

- Auxílio medicamentos e vale saúde para familiares

- Sessões de psicoterapia gratuitas e telemedicina 24h

- Programas contínuos de prevenção, cuidado mental e vacinação

Alimentação & bem-estar

- Vale Refeição (ou restaurante local) e Vale Alimentação (com vale extra no Natal)

- Desconto de até 40% nas marcas do nosso ecossistema

- Gympass/TotalPass para academias e estúdios esportivos

- Auxílio Home Office para modalidades híbrida e remota

- Day off de aniversário para celebrar do seu jeito

- Plano de saúde pet, vantagens em convênios e programas de viagem/hospedagem

Para sua família

- Licença parental estendida (180 dias para mães e 120 dias para pais)

- Suporte para Pais Atípicos e auxílio babá / educação infantil

- Auxílio material escolar e crédito nutrição infantil

- Orientação jurídica, psicológica e social dedicada

Seguridade para proteção e tranquilidade financeira

- Previdência Privada e Seguro de Vida

- Apoio ao falecimento de pais e empréstimo consignado

- Vale Transporte e Estacionamento (conforme o modelo de trabalho)
Nota: Os pacotes de benefícios são adaptados de acordo com a elegibilidade de cada cargo e modelo de trabalho.